无锡政和职业介绍所总经理  丁晏

　　随着经济发展对劳动力需求的增加和劳动力流动范围的扩大，劳动力供需双方都存在着巨大的需求，从而带动了职业介绍机构的迅速发展。职业介绍这一就业服务模式，为促进就业、培育劳动力市场、提高就业服务水平起到了非常重要作用。但在目前快速发展的同时，由于多方面的原因，在职介行业中存在着诸如“黑中介” 屡禁不绝、提供虚假信息、泄露客户私密、违规收费等许多问题。要解决以上问题，全面推动职业介绍行业的健康发展，被动地依靠政府部门的行政监管和社会公众的舆论监督远远不够，行业自身的自我约束、自我规范、自我管理和自我控制必不可少，也更为有效。

　　一、对行业自律重要意义的认识

　　加强行业自律，首先要解决认识问题，提高全体行业内成员对行业自律重要意义的认识。不论是大职介还是小职介，是新办的还是走在前面的，都不能把自律简单看作是对自身的“紧箍咒”。自律做的好不好不仅关系到整个行业的长远利益，也决定了职业介绍机构自身的发展前景和现实利益。从某种程度上说，自律就是自省、自强，是职介行业汰劣存优、共同发展的必由之路。

　　一方面，加强行业自律才能推动职介行业的健康发展。实践证明，没有自律的行业是没有前途的行业。从消费心理学的角度而言，品牌的目的在于获得客户的信任与忠诚。信任和忠诚的基础，就是客户要能够对一个人、或一个企业、或一种商品，形成一种可预期的心理。如果职介机构不主动搞好行业自律，而是被动地等待政府部门的监管，被动地等待他律，不断地出现诚信缺失的行为，就会增加用人单位或求职者的不确定感，降低了可预期性，意味着交易风险和成本的增加。当交易风险和成本达到一个临界值时，合作就不可能进行。反之，职介机构加强自律、坚守诚信的原则，就能降低用人单位或求职者的不确定感，提高可预期性，从而降低交易风险与成本、推动职介机构的品牌发展与健康成长。

　　另一方面，加强行业自律才能打造和谐公平的竞争环境。如果职介市场不规范，职介行业竞争环境也不会规范。个别职业介绍机构的无照无证经营、发布虚假信息、违反规定收费、泄露客户隐私等违法违规经营行为，不仅扰乱了正常的职介市场秩序、直接侵害求职者和用人单位利益，也损害了诚信合法经营的大多数同行的根本利益，形成恶意竞争、不当竞争，不利于营造和谐公平的职介行业竞争环境。

　　二、对职介行业自律的实践的思考

　　在职介行业自律的实践中，应把握“一个主线”和“两个层次”。“一个主线”就是以诚信为主线。诚信与行业自律是统一的，前者是目标，后者是手段，只有通过加强行业自律才能真正打造职业介绍行业和机构的诚信品牌。行业自律应该包括两个层次：职业介绍机构的自律和职介行业协会的自律。

　　（一）职业介绍机构的自律

　　没有职介机构自身的诚信自律或诚信管理，诚信建设就没有了依托点，诚信建设也就无从谈起。根据职介行业在经营与管理中的特殊性，结合我们政和职介的实际做法，职介机构的诚信自律大致可从如下几个方面着手：

　　1、严格遵守《劳动合同法》和其他相关法律法规，遵守各项市场规则、商业道德规范，保证在法律法规许可的范围内开展业务，决不从事法律法规禁止的活动。及时组织学习新颁布实施的有关法律、法规、政策、规章等，并对照新规定修改调整内部各项规章制度以及合同、协议等业务文书。同时，积极对求职者、用人单位宣传新法律法规，提高求职者和用人单位的守法意识，营造良好的职介大环境。

　　2、完善内部各项规章制度，建立诚实守信的服务规程和标准，

　　保障优质服务水平。一方面公示服务内容、服务责任、收费项目、收费标准，严格合理收费，并开具符合规定的财务票据。对未能为求职者找到事前双方约定的就业岗位的，按规定及时退还所收取的费用。另一方面，与服务对象在协商一致的情形下签订服务协议，当场解释有关权利义务，并提前告知相关办事流程及注意事项，保证按照公示的诚信服务承诺内容和服务对象的意愿，提供良好的中介服务。

　　3、确保求职招聘信息真实可靠。我们从信息登记到发布的全过程，梳理工作流程，修订工作规范，严格把关，确保信息不失真、不走样。首先，严抓信息“入口”，要求招聘单位、求职者提供营业执照复印件、经办人身份证等证件及其它相关材料，否则不予受理和登记。同时，通过上门拜访、电话回访、网络查访等方式进行招聘求职信息的审验。其次，及时将初登记信息录入电脑系统，并根据二次信息随时更新，全部纸质资料均当天整理、归档，形成电子数据与纸质数据的“双路对照”，保证了信息在使用过程中的有序、真实。第三，针对信息发布，我们建立了完善的信息发布渠道及其工作规范与流程。各种信息发布渠道和平台，尤其是报纸、电视、网站、短信等对外发布渠道，均由专人负责，定期收集、汇总更新和传递信息，并严格审核信息内容，扎紧信息的“出口”，避免失实信息造成社会影响。

　　4、加强员工的培训，增强诚信意识和服务理念。新员工入职培训和员工定期培训把提升诚信意识与提高业务水平放在同等位置，教育全体员工要更加严格地要求自己，不弄虚作假，不违背诺言，塑造诚信榜样。通过开展“诚信服务标兵竞赛”，实行诚信服务奖惩制度，充分调动员工践行诚信服务的积极性。

　　5、建立健全诚信的监督与反馈机制，自觉主动接受政府有关行政部门和社会各界的监督。一方面，在经营场所内公开总经理投诉电话和劳动保障等相关部门投诉电话，接受客户监督。另一方面，建立了内部投诉建议处理及其运行制度，并及时有效地处理客户的意见回馈和投诉建议。同时，政和实行分区责任和专人负责制，对客户定期回访，开展每月客户满意度调查，主动征求客户需求和建议，听取批评和意见，并据此改进工作方法和规程，提升服务方式和水平。

　　6、树立企业形象，增强企业凝聚力，形成共同价值观。具体措施例如把劳务派遣工纳入到工会组织中来，主动帮助、指导职工与用人单位签订劳动合同，对用人单位劳动保护、辞退处分员工方面的问题提出意见和建议，参加劳动争议的调解、仲裁，积极维护劳务派遣工权益，通过人本化的关爱，增强劳务派遣工对企业的向心力和服务意识。

　　三、职介行业协会的自律

　　行业协会对行业内部的组织机构，有着重要的引导和规范功能，它与政府的监管不同。政府监管具有强制性，而行业协会通常通过行业自律达到规范的目的。职介机构的行业协会可以从以下几个方面引导和推动职介行业的诚信建设：

　　1、组织制定本行业的诚信自律规范，监督行业组织的诚信守法状况。行业协会要制订本行业自律规范和惩戒规则，做好自律管理和监督，发挥行业自律作用，及时掌握职介机构及其从业人员执业情况和违法违规情况，在协会内及时通报行政管理部门对职介机构及其从业人员的奖励、惩戒、处罚等情况，特别是要发挥名誉惩罚，集体抵制，开除会籍等非法律惩罚手段的作用。做好职介机构及其从业人员的信用记录。

　　2、积极开展职介行业的诚信教育活动，提高行业组织的诚信守法意识。行业协会可以积极组织一些道德教育、法律教育、诚信教育等方面培训教育活动，加强对各类中介机构从业人员的公民道德教育、职业道德教育、法制教育，提高其素质，牢固树立诚信自律意识，在行业内形成一种合法诚信服务的道德风尚和舆论导向。

　　3、开展行业诚信状况的调查与研究，为推动诚信体系建设建言献策。组织包括高等院校、研究机构、政府机关和社会研究人员等，积极主动地开展有关诚信的理论、制度的研究，以及针对职介行

　　业进行诚信状况调查，根据研究的成果为推动诚信体系建设建言献策。这对于了解行业的诚信现状，了解诚信缺失问题产生的原因，把握行业内部诚信体系建设的动态，有着很重要的指导作用。

　　4、举办行业组织诚信等级评估活动，树立行业内诚信职介机构典型，并进行广泛宣传。在诚信等级评估活动中坚持评估项目由粗至细、由易至难逐步推进原则、评估实际操作公平、公正、公开原则、打破等级评估终身制的原则，具体措施上可以选择行业内专职的职业介绍资深人员，成立评估标准小组。邀请劳动保障、劳动监察等相关部门为业务咨询与监督小组，对协会评估工作保驾护航。选择部分职介机构的负责人，成立评估项目小组。实行劳动保障综合评估。对参与评估机构的劳动合同签订、社会保险费缴纳、劳动监察举报等情况，采用一票否决的方式进行综合评估。另外，成立评估复核小组，建立初次评估内容公示制度。

　　5、公开本行业组织的诚信违规记录，建立各个职介机构的信用档案。职介行业协会要监督好会员机构的经营行为，有目的、有意识的根据诚信等级评估标准，搜集相关的诚信记录，诸如从业人员的资质、执业记录、遭受投诉情况等内容，及时在企业信用资讯网上公布中介机构的信用信息，并以此建立信用档案。当遇到有关组织或个体欲调查或了解会员组织的诚信状况时，要毫无保留地提供相关的信用资料或信息。

　　职介行业的诚信自律首要重视，重在行动。我相信，有在座各位职介行业代表的率先垂范，有职介行业协会的积极引导，再辅之以政府职能部门的规范管理和社会各界的广泛监督，我们职介行业必将塑造一个诚实守信、自律奋进的形象，为经济发展输贤纳才，为国计民生勇挑重担。

　　以上，是本人在职介行业诚信自律方面的一些浅见，愿与在座各位领导及同行共同探讨，互勉共进。谢谢大家！