| 江苏省劳动和社会保障厅
关于全省统一建设12333电话咨询服务系统有关事项的通知
苏劳社函[2006]12号
各市劳动和社会保障局：
按照全省劳动保障年度工作目标和任务，今年要建成全省统一的12333电话咨询服务系统。为切实推进和规范此项工作，现就有关事项通知如下：
一、目标和原则
（一）建设目标
2006年底前，要以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信、信息技术和金保工程已有建设成果，建成全省统一的12333系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息等电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平，为劳动保障政策制定和宏观决策提供支持。
（二）建设原则
1．统一规划，统一标准。省厅按照金保工程的建设要求，统一规划，采用统一的业务、技术、数据标准和规范。各市12333的建设，必须遵循此规划和标准。
2．统一标识，统一口号。全省12333电话咨询服务系统（包括已建的市）采用统一的标识，统一的口号，以统一完整的形象展现全新的劳动保障服务。
3．统一建设，统一实施。全省统一建设12333中心平台，省厅对未建12333的有关市，将统一组织集成商进行设备和座席软件的安装调试工作；对已建12333的市，也要逐步过渡到省中心平台上，最终实现全省统一的电话咨询服务。
二、总体架构
12333系统是以劳动保障业务专网为依托的公共咨询服务系统。全系统由省中心和13个地市组成，电话咨询服务系统的主要平台设在省中心，其他各市设立远端坐席形成分中心，通过省市联网专线与省中心相连构成全省统一的电话咨询服务系统，树立全省统一的电话咨询服务品牌形象。建成后，所有省内用户拨打12333均只需承担市话通讯费用。
（一）省12333中心：作为全省电话咨询服务系统的统一中心平台，承担省级全部咨询服务业务，负责各个市12333中心间的通信和数据交换，汇总分析全省范围内咨询服务和管理的业务数据，为全省劳动保障部门提供决策支持。省中心平台由省厅与南京市劳动保障局共建。
（二）12333市级分中心：基于上述中心平台，租用平台服务外包商提供的远端座席和其他辅助系统，使用省厅配发的12333座席软件，与各自业务系统和资源数据库进行信息交互，开展本地和外地转出/入咨询服务。
三、建设进程和要求
目前，省12333中心平台招投标工作已经完成，全省座席系统采用服务外包的模式；系统硬件设备已经到位，座席软件已开发完毕并在南京市投入使用；省中心的咨询服务人员增聘工作已经完成。
已经建立12333系统的市，要确保本地现有的咨询服务、运行维护、数据分析等工作，遵循全省统一的业务、技术、数据的标准和规范，必须使用全省统一的标识和口号，配合省厅利用省市专网定时与省中心进行数据交换，逐步过渡到省中心平台上，最终实现全省统一的电话咨询服务。
目前尚未建立12333系统的市，不再单独建设，而是以租用服务的形式直接加入省中心平台。为保证全省12333系统建设的顺利实施，请各市于近期做好如下准备工作：
（一）确定本市建设规模。主要考虑目标服务对象、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。根据测算和我省实际应用情况，当前各12333分中心建设规模主要分为两种：中小城市5－10座席，较大的市10－15座席。各市在建设时需要综合考虑当地咨询业务开展的实际情况，选择相应规模并上报省厅。
（二）明确相应机构并配备人员。各市要明确相应的建设和管理机构，通过内部调剂和外部招聘等方式配备相应的咨询服务人员和系统管理人员。省厅将对各市咨询和管理人员提供有关指导和统一的专项培训。
（三）完成场地与环境建设。各市要提供符合要求的局域网环境、场地环境，同时预留省厅统一提供设备的安装位置，配置对应座席数量的电脑，并可上联劳动保障省市专网，横向联结各业务系统网络。标识和口号必须使用全省统一的规范格式和内容。
（四）进行咨询数据库的信息整理。各市要根据当地的实际情况，尽快协调各部门，启动信息整理工作。信息整理的内容包括政策法规、业务政策问答、办事指南、业务数据查询等信息。在此基础上建立政策法规库（人工）、政策问答库（人工）、自动语音库（含重要政策问答、办事指南等自动语音应答信息）、文件传真库（含重要文件、办事表格等内容）。省厅将向各市提供省级劳动保障相关的咨询服务数据库资料予以配合；各市最终的整理数据信息将汇总入全省劳动保障咨询数据库。
（五）建设全方位、一体化咨询服务平台。12333应实现与业务系统的互联和资源共享，逐步整合个人账户、技能鉴定成绩等业务信息，实现在12333上的即时自动查询服务；探索在12333系统上开展信访和劳动保障监察投诉举报等工作。在各市劳动保障门户网站上，应设置12333服务专门页面，提供网上咨询服务，实现12333咨询服务库的文字和语音信息的网上服务。要整合咨询电话、网站、触摸屏等系统资源，构建全方位、一体化的劳动保障信息咨询综合服务平台。
各市要充分认识到12333电话咨询服务的重要意义，加强劳动保障公共咨询服务工作；同时，利用本系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。省厅将此项内容作为对各市劳动保障工作综合考核的一个重要内容。
请各市6月15日前将座席规模、建设地点、建设和管理机构、负责人、具体联系人等情况报省厅。在6月底以前各市要完成场地等环境的准备工作，省厅将对准备情况进行现场勘查，并尽快组织集成商分批赴各市进行实施。各市在具体工作中如有问题和建议，请及时与省厅信息中心联系。
附：金保工程全省12333电话咨询服务中心情况上报表
二OO六年六月十二日
附：
市12333电话咨询服务中心情况上报表
填报单位：
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1 |
座席数量 |
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建设地点 |
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建设机构 |
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负责人 |
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联系方式 |
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具体联系人 |
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联系方式 |
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管理机构 |
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负责人 |
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联系方式 |
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具体联系人 |
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联系方式 |
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填报日期：
主题词：劳动保障 金保工程Δ 通知
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