在计划经济向市场经济转轨的过程中，新型劳动保障制度的建立实行和服务型政府部门的建设运作，都迫切要求我们必须加快实现劳动保障工作管理体制、运行机制和服务方式的创新。2003年9月26日，南京市劳动和社会保障局按照部、省厅和市委市政府有关要求部署，依托南京劳动保障信息系统，建成开通了集电话咨询服务系统（“12333”）、南京劳动社会保障网站、触摸屏查询系统、LED大屏显示系统，四位一体、统一运作的南京劳动保障信息咨询服务平台，面向社会提供内容丰富、实时实用、便利快捷的劳动保障信息咨询服务。至目前，信息咨询服务平台已向全市用人单位和劳动者提供信息咨询服务共计268万人次,其中,“12333”咨询电话服务99万人次、南京劳动社会保障网站服务59万人次、触摸屏查询系统服务约有110万人次，有效开拓了劳动保障服务工作的新领域，架起了一座政府与群众密切联系的空中桥梁。

一、南京劳动保障信息系统建设运行管理基本情况

南京劳动保障信息系统被列为全市2001年国民经济和社会发展奋斗目标，以及全市信息化建设重点项目之一，自2000年4月经市政府批准立项正式组织实施开始，即紧紧围绕新时期劳动保障各项重点工作，克服种种困难，抓住机遇，按照 “总体规划，分步实施”和“三个集中，一个共享”（设备集中、数据信息集中、人员集中，系统所有用户共享一套信息数据库）等系统建设原则，把计算机网络信息技术的开发与应用和劳动保障工作的改革与发展紧密结合起来，致力于用信息技术的创新促进劳动保障工作管理体制、运行机制和服务方式的创新。至2003年，系统已较好地完成了各项主要建设目标：一是基本完成系统网络总体架构建设。在全市构建了市、区(县)、街道、社区及用人单位等4级劳动保障信息网络系统并联通投入运行。二是基本完成共享资源数据库和各应用系统架构建设并成功实施了第三次升级。三是加快实施南京劳动保障卡和劳动保障证工程，并不断拓展卡、证的发放范围和使用功能，使每个劳动者只凭劳动保障卡、每个用人单位只凭劳动保障证，即可在遍布全市的2000多个系统网点办理查询本人、或本单位的有关劳动保障各项事宜。四是完成了南京劳动社会保障网站、触摸屏查询系统、LED大屏显示、南京劳动保障电子政务大厅等项建设，并开通了政策信息发布、办事表格下载、职业介绍、养老保险和医疗保险个人帐户、单位社会保险费缴费情况等信息查询办理功能。上述建设目标的完成，使全市90%以上劳动保障业务得到了高效管理，也使信息系统具备了为全市用人单位和劳动者提供更加规范便捷优质服务的坚实基础。

二、南京劳动保障信息咨询服务平台建设基本情况

2003年6月，南京市劳动保障局根据全市劳动保障工作理念、工作手段、管理模式发展的要求，结合南京劳动保障信息系统建设规划，按照部、省厅和市委市政府有关建设服务型政府的要求，决定在已有公众信息查询发布系统的基础上开始组织实施南京劳动保障电话咨询服务中心的建设工作,并计划在此基础上整合建成一个四位一体、统一运作的南京劳动保障信息咨询服务平台。经过短短3个多月的紧张努力，南京劳动保障信息咨询服务平台按计划如期建成。

1、建设思路

按照统一规划、分步实施、信息共享、扎口管理的实施原则，将南京劳动保障电话咨询服务系统建设和南京劳动保障网站、触摸屏查询系统、LED大屏显示等综合查询服务系统统一起来，整合建成一个四位一体、统一运作的南京劳动保障信息咨询服务平台，成立南京劳动保障电话咨询服务中心。

该平台与国内其他城市所建类似系统的最大差别在于：其他城市由于劳动保障业务的归属部门不统一，往往只建设单一的电话咨询服务中心。而该平台不但提供电话语音咨询服务，还同时提供网站，触摸屏、LED大屏等多项信息服务，在经过多年建设运行的南京劳动保障信息系统的基础上，通过信息共享，整体提升原有查询服务系统在信息同步和共享方面的效能，从而更好地为全市用人单位和劳动者提供服务。

2、系统特点

我局信息咨询服务平台的设计遵循了“统一号码、统一界面、统一功能、统一标准”的原则。采用电信10000号平台，在电信级网络的安全性和可靠性的保障下，坚持信息咨询服务平台和南京劳动保障信息系统业务间的有机结合，充分利用现有的网络资源，并考虑系统的开放性、先进性、前瞻性和可扩展性，以及易于管理，运行稳定可靠的要求，从而保持系统技术和业务上的先进性，为将来系统的扩容升级奠定基础。

一是依托南京电信10000号话务平台，开发建设信息咨询服务平台。系统通过电信话务平台实现PBX功能、ACD功能、多媒体统一排队功能、IVR功能，并且由电信对咨询中心远端模块RSA设备提供维护和升级，提供系统热备份，保证紧急情况下，咨询中心能够通信畅通，基本业务能够正常开展。而我局在远端专注于劳动保障信息咨询中心自身建设，配置坐席设备、工控机、交换机等，我局咨询平台通过2M中继线路实现与电信呼叫平台间的通讯，并利用10M VPN线路实现自动语音平台与南京劳动保障信息系统数据库之间的数据传送，直接利用信息系统的数据为用人单位和劳动者提供实时、准确、全面的劳动保障信息咨询服务。这一建设方案降低了信息咨询服务平台建设成本，缩短了建设时间，也减轻了整个信息咨询服务平台今后管理维护的压力和风险。

二是依托南京劳动保障信息系统建设的成果，综合运用南京劳动保障信息资源，开发建设信息咨询服务平台。信息咨询服务平台在利用现有劳动保障资源数据库（包括单位数据库、个人数据库、缴费数据库）的基础上，新构建了劳动保障咨询服务数据库（包括业务政策、办事程序、工作动态等）；并且根据劳动保障咨询服务工作自身的特点，开发完成了具有电话咨询、收听留言信箱、听取录音、电话回复、发送传真、座席监控、系统管理等六大功能模块的电话咨询应用系统，实现了人工坐席服务、监听、人工问候、传真服务、全功能软电话、用户资料显示、报表生成管理、图形化的系统实时监控和管理、录音,语音留言等功能。

三是实现了全面、标准、统一的劳动保障信息咨询服务。电话咨询平台整合了自动业务功能和人工业务功能，当任何人拨打“12333”时，系统将根据用户选择，实现自动应答和人工应答之间的切换，当用户选择自动应答时，系统自行根据用户的选择搜索政策咨询库和劳动保障资源数据库，返回政策信息及劳动保障数据语音信息；当选择人工应答时，由咨询员接听并使用电话咨询应用系统，实现对政策咨询库和劳动保障资源数据库的操作，并将信息返回与用户；咨询服务平台整合了电话、网站、触摸屏以及LED大屏4种服务方式，共享劳动保障咨询服务数据库和资源数据库，实现了四位一体的咨询服务，保证了用户以任何方式访问均能得到标准、统一的信息。

四是充分利用电信成熟的技术，高效、快捷地建设和管理信息咨询服务平台。由于利用了电信成熟的技术，南京劳动保障信息咨询服务平台的建设突破了一般自建呼叫中心平台话务呼入受限制的瓶颈制约，利用电信呼叫中心1800线中继，使平台具备大规模呼叫承载能力，保证了自动语音的接通率超过99%；这一信息咨询服务平台还具有较好的可扩展性，目前我局设有16个座席，可随业务的增长扩充至29个。利用电信呼叫中心的管理经验，我局还较快地培训和提高了咨询服务人员整体的服务水平。

3、服务项目

南京劳动保障电话咨询中心系统通过电话与计算机整合的智能化技术服务于全市用人单位和劳动者，使其随时都能通过电话咨询劳动保障有关政策法规内容等信息，与南京劳动社会保障网站、触摸屏查询系统、LED大屏显示等公众信息查询发布系统共同营造一个快捷、便利的为民服务环境。主要服务项目有：劳动保障政策、人力资源市场供需信息、职业培训信息、职业资格鉴定信息、养老保险个人账户查询、劳动就业、劳动关系、劳动工资、劳动保障社会监督与举报和劳动保障办事指南等等。

4、服务形式

电话咨询服务系统具有6种服务形式。

一是自动语音应答，市民通过IVR（自动语音应答系统）了解相应的标准化的政策法规内容。二是人工座席解答，通过电话，咨询员直接解答政策咨询问题。三是传真索取资料，市民通过IVR了解相关政策，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由座席将相应的资料发送到市民指定的传真机上。四是留言处理，若座席全忙，而市民又不愿意等待时，市民可以通过留言录音留下相应的问题，等座席空闲时进行处理、回复其询问的事宜。五是热线服务，根据劳动保障阶段性热点，开设专线咨询服务。六是转接服务，当市民的询问座席无法处理，可以通过系统将市民打来的电话转移至专家座席、相应职能部门的办公电话等，实现多方通话，解答有关疑难问题。

三、南京劳动保障信息咨询服务平台主要服务作用

1、及时统一发布劳动保障政策信息的窗口作用

过去，劳动保障部门存在着一些信息时效性差、更新慢，甚至许多信息口径不一、相互矛盾的状况，在一定程度上给广大用人单位和劳动者带来了不便。南京劳动保障信息系统建成开通后，我局成立了电话咨询服务中心，综合管理和协调运作劳动保障政策信息资源，形成了100多百万字的劳动保障信息咨询服务资料，之后经过一年时间的不断补充、更新和完善，现已达到180多万字。目前，广大用人单位和劳动者通过四位一体信息咨询综合服务平台获取的劳动保障咨询服务信息，都是基于这个庞大的资料库，无论是在权威性、全面性和实效性上都得到了最充分的保障。通过咨询服务信息发布平台，劳动保障最新的工作动态、最新的业务政策、最新的办事程序，都在第一时间用同一个声音提供给广大用人单位和劳动者，基本实现了劳动保障信息的统一、及时发布。今年初，我局为了让全市更多的用人单位和劳动者得到劳动保障信息服务，在信息整合的基础上，用了近一个月的时间进行归类、编辑、校对和排版，印制了一本25万字的《南京劳动和社会保障服务指南》，内容涵盖我市劳动保障现行政策规定、办事程序和服务机构，市委书记罗志军同志亲自作序，我们共免费发放了一万本，但还是供不应求。

2、劳动保障部门掌握民情、了解民意、反映民愿的桥梁作用

“12333”咨询电话是劳动保障工作最前沿的服务窗口，也是倾听老百姓呼声、掌握老百姓需求的最直接通道。通过这个窗口、这条通道，能够最快速的获取老百姓对劳动保障工作意见和需求，能够最快速的将侵害老百姓权益的行为进行查处，能够最快速的解决老百姓在劳动保障方面碰到的困难和疑惑。一年来，咨询服务中心始终坚持做好信息分析制度和情况反映制度两项工作，加强信息分析，挖掘有效信息，反映民情民意，把老百姓的意见和劳动保障部门的工作举措、政策制定紧密的结合起来，使劳动保障部门的决策与服务活动更加符合广大用人单位和劳动者的利益。共收集劳动保障难点热点问题600多个，就政策的可研究性、就矛盾的突出性、就现象的普遍性，编印了50期《南京劳动保障信息咨询情况反映》，对其中的137个群众特别关注的劳动保障问题进行了专题讨论研究，对一些涉及老百姓切身利益的政策进行调整，例如加快小额贷款的办理时间，支持下岗失业人员自主创业；规范完善养老金验证工作，方便离退休人员领取养老金；调整补充灵活就业人员医疗保险参保政策，实现更广泛人群的医疗保障问题等等。

3、为广大用人单位和劳动者维护权益和排忧解难的通道作用

建设“12333”电话咨询中心，不仅仅是要把它建成一个政策咨询、政策宣传的窗口，更是要通过这个窗口去指导和帮助老百姓维护自身权益、帮助老百姓排忧解难。一年来，“12333”咨询电话共接到各类劳动保障举报投诉案件1300多起，特别是在节日前后举报投诉案件的高发期，每天都能接到拖欠民工工资案件10多起，接到一起、移交一起，一定保证将案件当天交给有管辖权的市或区劳动保障监察部门，尽快调查、及时查处，并对查询情况进行跟踪回访，确保群众的利益得到合法保护。另外，“12333”还在为广大用人单位排忧解难方面发挥了积极作用，据统计，老百姓通过“12333”咨询电话进行倾诉、发牢骚的约占电话总量的2%，这类电话每周都要接到20多个，每个电话时长最少在20分钟以上。其中最长的倾诉电话达到56分钟，咨询员都是不厌其烦地向每一位来电者、来信者解释劳动保障政策，帮助他们进行个人问题的分析，并为他们进行心理疏导。对一些就业特别困难人员拨打“12333”寻求就业帮助时，我们不但为其提供就业信息和培训信息，还直接帮助填写《求职登记表》，提供就业指导，推荐就业岗位等服务。今年以来，我市劳动保障群访事件较去年同期下降了60%。

四、对信息咨询服务平台建设运行情况的基本估价和几点体会

以改革发展的创新思维指导决策、以求实求严的科学态度和忘我奋斗的创业精神组织实施的南京劳动保障信息咨询服务平台建设，继续呈现了南京劳动保障信息系统建设所具有的“用时短，花钱少，收效大”的特点，具有非常高的经济性、安全性、实用性和高效性。信息咨询服务平台的建成、投用实现了南京劳动保障信息系统数据一体化、业务一体化、应用一体化和服务一体化，实现了信息系统“数据向上集中，服务向下延伸”，体现了金保工程“完整正确统一及时安全”的原则，为有效促进南京劳动保障工作管理体制、运行机制和服务方式创新，向全市用人单位和劳动者提供规范便捷优质高效的劳动保障服务，提供了又一成功范例。

    平台的建设和运行之所以在较短时间内取得了比较明显的成效，主要由于：

    一是规划、制定、执行了一套科学规范、思路清晰、操作性强、规模合理、适应南京劳动保障工作改革与发展需要的技术方案。

    二是市委、市政府给予了高度的重视与指导，市各有关部门给予了密切的配合与支持。

    三是致力于建设高容量、高接通率的电话咨询服务系统，以确保系统建设的先进性和中心运行的高效性。

   四是坚持规范、廉洁、高效的项目运作过程，确保了平台建设的合法与公正。

    在平台建设过程中，我局有关全体工作人员，按照建设进度要求，抓住机遇，全身心投入工作，并组织、协调各承建单位共同推进平台建设，确保了平台建设的顺利实施。

下一步，南京劳动保障信息咨询服务平台的建设运行管理将进一步认真贯彻落实十六届四中全会精神，紧密服务于就业再就业、社会保障、工资分配等新阶段劳动保障中心工作，立足于创新，贴近基层，方便群众，全面加强、完善、优化平台的建设和运行管理，整体提高工作水平与效率，更为规范、便捷、优质、高效地服务于全市用人单位和劳动者。