苏劳社信息〔2006〕11号

各市劳动和社会保障局：

    当前，全省12333劳动保障咨询服务系统的统一建设工作已全面展开。为确保建成全省标准统一、服务规范、联动响应的咨询服务系统，确保咨询工作顺利开展，各市要加快建设高效精干的咨询服务队伍，现就有关事项通知如下：

    一、加强组织领导，建立健全12333建设和运行管理机构。

    12333咨询服务是劳动保障部门提供公共服务实现业务联动的重要平台。社会公众通过12333，可以了解劳动保障政策，咨询劳动保障业务，维护合法权益，提出建议意见。各市要充分认识12333建设在构建和谐社会、推进服务型政府建设中的重要作用，加强组织领导，建立健全12333建设和运行管理机构，通过向有关部门申请编制、系统内部调整人员、公开招聘等方式，抓紧咨询服务队伍建设。

    二、严格人员选拔，选准配强电话咨询服务队伍。

    12333咨询服务工作面向社会公众，直接代表劳动保障部门的形象，必须培养一支高素质、有奉献精神的人才队伍。各市要严把人员录用关，选用优秀人才，充实咨询员队伍。

    各市在正式招聘人员前，需将招聘简章报省厅信息中心审核确认。人员招聘结束后，录用人员基本情况（附件1）报省厅信息中心备案。

    全省12333电话咨询人员招聘基本要求如下：
    1．大专以上学历，勤于思考，善于学习，逻辑清晰，思维敏捷。具有相关专业学历（如社会保障和法律专业）、有两年以上相关工作经验者（如劳资人员），可以优先录用。
    2．爱岗敬业，有高度的责任感、强烈的事业心。讲奉献重团队精神，能吃苦耐劳，工作耐心细致。
    3．普通话标准流畅，声音悦耳，谈吐礼貌，善于沟通，有亲和力，语言表达能力强。
    4．有一定的计算机应用基础知识，打字速度每分钟50个字以上。
    5．身体健康，无传染性疾病和其他慢性疾病。

    三、抓好业务培训，培养一支专业的咨询队伍。

    抓好业务培训是培养一支专业咨询队伍的关键。各市要高度认识培训工作的重要性，建立高效、长效、灵活的培训机制。要按照《全省12333咨询员培训大纲（试行）》（见附件2）的要求选准培训师资、准备好培训资料、制定可行的初期、中期和长期培训方案、监控培训进程、保证培训质量。

    培训中，要注意把握培训的层次渐进性；兼顾宏观政策框架和具体经办的培训；兼顾公共课程和业务课程培训；将理论知识和实际运用相结合，培养学员会听会问会说。在人手少任务重的情况下，要注意发挥团队的作用；要灵活运用多种培训复习考核方式，定期考试考核，检验培训效果。

    省厅将加强对培训工作的指导，并提供各地省级政策库内容、培训教材和政策法规文集等。省厅对各地新录用咨询员进行部分培训课程的统一培训，统一培训的主要内容包括：省级劳动保障基本政策、12333服务规范、服务专项技能、职业道德培训等公共课程，并安排在省和南京市12333现场观摩学习。各地应当加强与省厅的沟通和联系，及时解决培训过程中遇到的问题。

    四、加强内部管理制度建设，建立激励机制。

    各市要加强12333咨询服务机构内部制度建设和机制建设，用制度管人、管事，做到有章可循，运转有序。建立绩效考核机制，劳动报酬和服务质量挂钩。采取竞争上岗、定期考评、末位淘汰等办法，对不能胜任咨询工作的人员要待岗培训，对培训后仍不能胜任工作岗位的依法解除劳动合同。要建立长效培训机制，不断提高人员素质，优化人员结构，提高咨询队伍整体素质，更好地为公众服务。

    请各市于12月15日前将培训计划、培训方案，以及拟参加省厅统一培训的初步安排，报省厅信息中心。

    联 系 人： 王一婷 李晓芳 丰萍

    联系电话： 025-83276022 83276086

    邮    箱： xxzx@js.lss.gov.cn

    附件1：12333录用人员基本情况

    附件2：全省12333咨询员培训大纲（试行）

    附件2：

全省12333咨询员培训大纲（试行）

    一、培训目标

    经过上岗前培训，能基本掌握，通过1－2年培训，能全面掌握劳动保障政策和业务经办内容，成为熟悉业务、爱岗敬业、服务规范的合格的咨询员。

    二、培训师资

    各地要确定由相关处室单位负责人、业务骨干组成的培训队伍，给咨询员的培训答疑提供有力的支撑。

    三、培训材料

    相关处室单位编写内容全面、格式规范的授课讲义、政策文件集、政策问答，装订成册后下发给咨询员。授课老师要准备考试试卷和电子课件。

    四、培训方式和培训内容

    上岗前培训：以劳动保障理论业务培训为主，辅以观摩实习。试运行阶段：试解答电话和网站咨询，回放电话、集体讨论、疑难解答。正式上岗后：自学为主，集体学习、不定期培训答疑为辅。

    上岗前培训内容：劳动保障政策、业务培训；咨询服务规范、系统操作技能、咨询服务专项技能；职业道德培训；观摩实习。
根据省厅培训实际，建议劳动保障政策、业务培训总课时控制在120个左右（每1小时计算为1课时），为期1－2个月。观摩实习阶段为期一个月。试运行阶段1－2个月。

    劳动保障政策、业务培训课程设置如下，仅供参考，各市可根据当地实际情况做相应调整。

    第1讲：劳动保障部门职能简介、电话咨询中心职能介绍
    参考课时：4个课时；
    主要内容：劳动保障系统工作概况、各处室、单位工作职能；电话咨询中心主要工作职责、工作内容相关制度等介绍。

    第2讲：法律概论、社会保障法概论、劳动法
    参考课时：14个课时；
    主要内容：法的制定、法律规范、法律编纂、法的解释等基本概念（4个课时）。社会保障法的基本框架、基本概念、劳动保障政策法规体系（4个课时）。《劳动法》介绍（6个课时）

    第3讲：劳动关系
    参考课时：12个课时；
    主要内容：劳动合同、集体合同、劳动工资、劳动保护政策。

    第4讲：就业再就业
    参考课时：8个课时；
    主要内容：就业再就业相关政策、业务办理流程等内容介绍。

    第5讲：职业培训及技能鉴定
    参考课时：4个课时；
    主要内容：职业培训及技能鉴定相关政策、业务办理流程等内容介绍。

    第6讲：企业职工基本养老保险
    参考课时：16个课时；
    主要内容：企业职工基本养老保险相关政策（12个课时）、业务办理流程（4个课时）等内容介绍。

    第7讲：医疗保险、工伤、生育保险
    参考课时：16个课时；
    主要内容：基本医疗保险、工伤、生育保险相关政策（12个课时）、基本医疗保险、工伤、生育保险业务办理流程（4个课时）等内容介绍。

    第8讲： 失业保险
    参考课时：4个课时；
    主要内容：失业保险相关政策介绍。

    第9讲：机关事业单位养老保险
    参考课时：4个课时；
    主要内容：机关事业单位养老保险相关政策（2个课时）、业务办理流程（2个课时）等内容介绍。

    第10讲：农村社会养老保险政策
    参考课时：4个课时；
    内容：农村社会养老保险相关政策（2个课时）、业务办理流程（2个课时）等内容介绍。

    第11讲：劳动争议仲裁
    参考课时：8个课时；
    主要内容：劳动争议仲裁相关政策（6个课时）、仲裁案例分析（2个课时）等内容介绍。

    第12讲：劳动保障监察
    参考课时：8个课时；
    主要内容：劳动保障监察相关政策（2个课时）、业务办理流程（2个课时）等内容介绍。

    第13讲：信访工作
    参考课时：2个课时；
    主要内容：信访工作条例的主要内容、信访工作注意事项、信访接待的技巧等内容介绍。

    五、复习和考核

    在各培训阶段，要定期进行复习、考试、考核。相关处室出题目，最终形成题库。复习形式多样化，可以采取录像回放、集体讨论、你问我答、疑难征集、专题复习、画表格系统对照复习等形式。口试和笔试相结合，力求达到最好效果。

    六、招聘培训建议

    （一）综合考虑人员培训成本、就业的稳定性，招用人员年龄可以适当放宽，35岁以下均可。在招聘合同中明确试用期和服务期，在培训阶段不合格的可以淘汰，培训合格的人员要约定服务期。

    （二）配备专人，负责监控培训全程，保证培训质量，达到预期目标。

    （三）建议对所有授课内容进行录音、录像，方便咨询员复习和新招用咨询员观看。

二00六年十二月十一日