2007年8月24-26日，劳动保障部培训就业司、部职业技能鉴定中心组织审核组，对省职业技能鉴定中心质量管理体系进行了现场审核。4位审核专家分成两组，采用口头提问、书面笔试、查看资料和现场考察、召开座谈会等形式，对省中心2007年以来质量管理体系运行情况进行了全面、深入、细致的现场审核。

    审核组对中心体系覆盖的中心领导层和四个业务科室各岗位工作进行了检查和审核，检查了省电力建设第一工程公司职业技能鉴定所鉴定设施设备和鉴定环境，与10名考评人员进行了座谈。经过严格仔细的审查后，审核组出具了审核报告和审核结论，对省中心的质量管理体系运行有效性进行了高度评价。审核组认为：江苏省职业技能鉴定中心结合省级鉴定中心的职能和自身实际情况，对QMS（质量管理体系）进行了认真的策划。中心主任主持制定了包括“服务就业”内容在内的质量方针和目标，明确了管理承诺。中心建立了符合《标准体系》和自身实际的文件化的质量管理体系。在质量手册中，确定了组织结构，规定了管理职责和权限，识别了体系所需过程，并投入了必要的资源。中心的质量管理体系贯彻了“以顾客为关注焦点”，充分发挥“领导作用”和“全员参与”等内容的8项质量管理原则，形成了将鉴定业务管理纳入质量管理体系，实施一体化综合管理的质量管理模式。

    在体系运行过程中，中心各职能部门和质量管理责任系统负责人，开展了防止发生未达标服务的日常质量监督和检查活动。管理者代表领导内审组开展了内部审核。中心主任主持了管理评审。责任部门及相关负责人对上述活动发现的未达标，分析了原因，采取了相应的整改措施，防止了类似问题的发生或再发生。鉴定中心的鉴定服务规范，鉴定过程受控，体系运行正常有效，实现了预期的质量方针和目标。现场审核发现4项一般未达标项，在现场审核期间完成了纠正措施，经审核组验证有效。审核组作出的审核结论是“推荐通过认证”。待上报部培训就业司、部中心批准后，正式颁发通过认证证书。省中心将成为第二批试点第一家、全国第三家通过认证的省级职业技能鉴定中心。

    为建立起规范化、科学化、系统化的质量管理长效机制，2005年5月，省中心带领全省其他五家鉴定机构积极向部中心申请并被确定为第二批鉴定机构质量管理体系认证试点单位。随后，省中心率先启动了质量管理体系认证试点。经过《标准》培训、体系策划和文件编制、试运行等三个阶段，文件化的质量管理体系在省中心得到建立并正常运行。职业技能鉴定服务提供各过程得到有效控制，规范化管理水平不断提高，并建立了持续改进的机制，中心各项工作步入了科学化、规范化的轨道。

    省中心将以此次认证为新的起点，保持并持续改进中心质量体系运行的有效性。同时，将质量认证作为加强质量管理的主体工程，通过省中心的率先示范和身体力行，扩大认证的影响，启动一批有条件的鉴定机构开展质量认证，采用建立制度的办法，将体系建设的理念、原则、方法逐步贯彻和运用到全省各级各类鉴定机构中去。通过认证这种科学化、规范化的管理方式，建立职业技能鉴定质量管理的长效机制，全面提高我省的鉴定质量，提高国家职业资格证书的威权性。

    附：江苏省职业技能鉴定中心质量管理体系运行情况报告

江苏省职业技能鉴定中心质量管理体系运行情况报告

（二OO七年八月二十五日）

    通过前些年的努力，我省在加强质量管理上取得了一定的进展，建立了相应的规章与制度，对一些关键环节采取了质量控制措施，但随着我省职业技能鉴定事业的快速发展，鉴定数量与质量的矛盾日益突出，还存在着工作行为不规范、鉴定秩序缺乏有效控制和鉴定结果评价缺乏科学性等问题，严重地影响了鉴定质量和证书制度的权威性。面对这一情形，我们深刻认识到，要使证书制度得到持续推行，必须改变现行的经验管理模式，树立新的管理理念，提高管理的科学性和系统性，建立自我约束和自我完善的质量管理长效机制，实现质量管理上的新跨越，才能不断提供满足社会公众需要的、优质高效的职业资格认证服务。建立质量管理体系，为我们实施鉴定质量控制管理搭建了科学化、系统化、规范化的平台。为此于2005年5月，我中心带领全省其他五家鉴定机构积极向部中心申请并被确定为第二批鉴定机构质量管理体系认证试点单位。在部中心和专家的精心指导和帮助下，在厅党组的高度重视和正确领导下，我们立足于江苏职业技能鉴定事业发展和本中心工作的实际，本着实用、实效的原则，在学习理解《标准》的基础上，对体系进行了全面策划，编制了体系文件并从今年1月1日起开始正式试运行，初步建立了文件化的质量管理体系并逐步完善。职业技能鉴定服务提供各过程得到有效控制，规范化管理水平不断提高，并建立了持续改进的机制，中心各项工作步入了科学化、规范化的轨道。现将中心体系建设情况分三个方面汇报如下：

    一、体系建立和试运行经历的几个阶段

    （一）全员培训阶段。首先贯彻全员参与原则，注重对体系标准进行全员培训。2005年5月派人参加了部中心培训班后，又于6月邀请专家专程到江苏举办培训班，对省中心全体工作人员和试点单位负责人进行了培训，培训内容包括：《标准》条款理解、体系文件编写等。培训结束后，中心每位同志都参加了部中心组织的内审员考试，取得了内审员资格。在学习了质量管理体系标准和理论后，省中心又于2005年7月下旬组织试点单位的相关人员赴首批通过认证的福建省学习考察，以进一步增强质量认证的实践认识。其后，在每个阶段，针对重点问题和重大事项，组织全体人员开展专题研讨和专题培训学习，加深了对体系文件的理解力，提高了执行力。

    （二）体系策划和文件编制阶段。中心成立了由主任、副主任为组长，各科室负责人为成员的领导小组，负责体系策划和文件编写工作。先由各科室按职能梳理工作流程，整理文件、相关规章制度及工作表单并形成书面材料，经过几上几下的过程，全面梳理检查了中心各项工作及其依据、使用的表单等，并编制了工作流程图。在广泛征求意见的基础上，由主任召开策划会，策划确定了“科学公正、规范高效、创新创优、顾客满意、服务就业” 的质量方针，根据质量方针的框架和要求，制定了五项质量目标并分解到各科室，确定了体系过程、质量管理责任系统职责和工作接口，确定了质量手册框架和程序文件、作业指导书、记录表编写目录，确定了体系文件编写框架，制定了文件编写计划并对编写人员进行了分工。随后所有文件编写人员按照分工和编写要求进入体系文件编制阶段，共编制了1个质量手册、20个程序文件、24个作业指导书、90多张表格，共计135个文件。在体系建立过程中，为了保证体系文件的适用性、有效性，我们采取边试行边调整的办法，经过近一年的调整校验、评审， 2006年底又重新对体系文件进行了一次全面修改，于2007年1月1日正式发布并试运行。

    （三）试运行阶段。这个阶段主要做了以下几项工作。1、进行体系文件培训。从2007年1月开始，省中心质量管理体系正式进入试运行。试运行前，中心各科室对体系文件进行逐条逐款的培训，使全体工作人员对文件，尤其是程序文件和作业指导书有了清楚的了解和理解，为在试运行中“做我所写”、正确执行文件打下了坚实的基础。2、按照体系文件要求，“做我所写，记我所做”，各科室按照体系文件的规定，进一步明确本科室的工作职责、质量控制内容和要点以及质量目标，解决“做什么、谁做、做了要达到什么样的目标”的问题。明确科室中各人职责、人员与人员之间、科室与科室之间的工作接口关系，做到职责明确，各项工作接口严密，例如，对无国家和省级题卷库的命题及审核问题，在经过了多次讨论后，明确了鉴定考核科和技术服务科各自的职责。其次，严格按照体系文件的要求执行，规范鉴定服务各过程。改变原来经验主义做法，杜绝工作的随意性，各项工作行必按章（法律法规和体系文件）、做必有记录，解决“如何做，做了要提供什么证据”的问题。在保证体系运行效率的基础上，完善各项记录，建立规范的业务流程，并保证各过程受控。例如考务管理，针对统考类、日常鉴定类、技师考评类、高新技术类各种不同考试类别，分别制定执行不同的工作规程，完善了从发布公告、组织申报、命题组卷到考试实施、阅卷评分等各过程的控制要求和控制记录，使每一步都有章可循、有记录可查。3、边做边改，实现持续改进。将质量管理体系运行情况作为中心月度工作会议专题汇报内容，对存在问题提出改进意见和建议。主任不定期对体系运行过程中的重大问题专门组织召开会议进行协调改进。在持续改进过程中，重点做了四项工作：（1）进行顾客满意度调查。中心于2007年5月安排了顾客满意度调查，根据调查结果，总体顾客满意度为96.36%，达到了设定的顾客满意率≥94%的质量目标。（2）再次对体系文件进行互动式培训。2007年6月底，省中心体系文件正式通过文审后，又组织全体人员进行了互动式的培训，由专家讲解体系标准和体系文件的相关要领，各责任系统文件编写人员讲解体系文件，重点是质量控制要点、职责、接口等，大家对一些执行过程的难点进行了深入讨论，进一步加深理解，统一认识，细化要求，理顺职责。（3）进行内部审核。2007年7月11-18日，中心组织了内部审核，通过书面问答和口头提问相结合的方式，检查了包括主任在内的全体工作人员对《标准》和体系文件的理解情况，查看各过程是否按照程序文件和作业指导书的要求执行，各类表单是否填写完整，检查测量质量目标实现情况。审核小组通过审核，发现了13个未达标项，11个为一般未达标项，主要是记录填写不完整、不规范问题，2个为严重未达标项，主要是有关过程未完全按照鉴定政策执行，有关科室分析了未达标项产生的原因，制定了纠正措施并实施，2个严重未达标项提交管理评审讨论，同时提交讨论的还有两个在日常检查中发现的突出问题。（4）开展管理评审。2007年7月18日，中心召开了由全体工作人员参加的管理评审会议。会上宣读了中心质量管理体系运行情况报告，通报了内审情况、顾客满意度调查情况和中心质量目标完成情况。会议认为：中心质量管理体系运行是有效的，能适应中心职业技能鉴定工作质量控制需要，各科室能完成质量目标要求。各项鉴定服务提供过程得到了全面规范和有效控制，贯彻了“领导重视、全员参与、过程管理”的现代质量管理原则，取得了实在、实用、实效的效果，实现了中心既定的质量方针和质量目标，顾客满意率达96.36%，制证合格率达98.64%，制卷合格率达97.11%，现场督考率达45.04%，批次鉴定评估达标率达88.14%，建立了持续改进的机制。根据顾客反馈、日常督导和内审情况，会议对鉴定服务过程中和内部审核中发现的四个突出问题进行了充分讨论，决定对这四个问题采取纠正和预防措施，有关科室提出了具体的实施办法。会后，有关责任科室已针对问题产生的原因采取了纠正措施。

    二、体系建设对提高鉴定工作有效性的作用

    质量管理体系认证是一种科学的管理方式和手段，体系的建立，将中心的日常管理工作和鉴定服务纳入了规范化、科学化的管理轨道，促进了顾客满意程度的提高。中心的质量管理体系建立是在历年来有关制度建设和管理基础上，对原有管理方式手段进行的系统化、科学化提升，它将鉴定业务和体系建设本身有机融为一体，在规范鉴定服务提供各过程的同时，实现体系的持续改进，建立自我规范约束和自我完善提高的良性循环机制。体系建设对加强和提高职业技能鉴定工作有效性的作用主要表现在以下几个方面：

    （一）提高了质量意识和能力。通过不断的培训，包括《标准》的全员培训、体系文件的全员培训和专题研讨，中心工作人员的质量意识普遍得到了提高，“质量第一”的观念得到确立，对数量和质量的关系有了准确把握，即实现两者的同步提升。例如严把鉴定申报资格审核关，不符合条件的坚决不予申报；严把成绩审核关，考务过程不规范的取消考试成绩，上半年统考中，对有关市擅自在考试当天增加和替换考生，考试成绩不予承认。在体系文件的编制、培训和执行过程中，中心全体工作人员对职业技能鉴定法律法规和政策文件进行了一次全面深入的再学习、再提高，全体工作人员对每个过程涉及的和每个体系文件引用的规范性文件的理解更深刻，要求更明确，文件执行更准确，使体系建设和各项工作满足上级部门和法律法规的要求。

    （二）提高了规范化管理水平。首先是规范化管理制度得到全面系统的建立。在认证之前，中心已建立了一整套内部管理制度，也建立了《考务管理规程》等考务管理制度。体系文件编制过程中，这些制度的要求重新被梳理融合进了体系文件中，例如，科室职能在写进《质量手册》时，与《标准》要求的七个控制系统有机结合，不但明确了业务职能，而且明确了系统控制职责，画出了科室职能与体系过程控制职责的矩阵图，各科室不但对自己的业务职责更明确，而且对在整个鉴定服务提供过程和体系中的职责也更清楚了。其次是规范了过程管理。通过一整套的体系文件建立起来的过程控制准则，从职责、资源管理、鉴定服务提供、信息管理到测量和持续改进各过程及子过程都得到了有效控制，各部门和工作人员按照“做我所写，记我所做”，履行过程控制的职责，并为自己所做的工作提供证据，这样，就有效改变了过去鉴定业务工作的随意性和管理的粗放性，出现问题时也能很快很准确地找到责任人，减少了推诿、扯皮和互相抱怨等现象的发生，纠正措施的落实也更迅速和有成效。

    （三）建立了自我完善、持续改进的机制。通过制定质量方针和质量目标，定期的内部审核和管理评审，日常检查和对各过程的监视、测量和分析，使中心工作每一个阶段都有目标，各系统和各科室努力控制和改进各过程的实施质量来达到这个目标，同时收集来自体系内外部的信息，对各过程的实施情况进行定期审核、分析、评价，对比体系运行与外部环境、运行结果、质量目标的差距，识别持续改进的区域和机会，确保体系运行的适宜性、充分性、有效性，不断提高顾客满意度。通过质量督导，中心工作人员深入鉴定考核现场，发现并纠正了一些过程控制中的问题，例如从一起机构集体作弊中发现了网络发送试卷清样的安全保密问题，在对这场考试作出无效、重新考试处理决定的同时，对所有通过网络发送的试卷进行加密，在考前规定的时间内才可解密。通过深入细致的内部审核和管理评审，一些鉴定服务过程中的隐性问题和悬而未决的问题被提出来并得到解决。

    三、体系建设中的几点体会

    中心质量管理体系能够得到建立并正常运行，得益于以下五个方面：

    （一）领导重视。省厅领导高度重视认证试点工作，最近两年都要求将这项工作作为全省职业技能鉴定工作的重点工作，作为提高职业技能鉴定质量管理的主体工程来抓。省劳动社会保障厅专门下发了苏劳社函[2005]50号文件，对试点工作进行了部署安排，提出了工作要求，成立了由分管厅长为组长的认证协调小组，并批准在省中心设立了质量管理科，落实了专人负责这项工作。今年初，厅党组在全厅年度目标考核中，为表彰我中心带头示范开展质量管理体系认证试点工作，为我们颁发了“开拓创新”专项奖。中心领导组织全中心人员参加培训，带头认真学习《标准》条款内容，并通过了部中心的考试，取得了内审员资格，全程领导和参与体系策划、文件编制，协调解决试运行过程出现的问题。在工作部署中全面贯彻体系的各项要求，定期组织对质量管理体系运行情况进行分析检查。领导的重视和参与，使体系目标明确，执行有力，并为体系的运行和持续改进创造了宽松和谐有序的环境。

    （二）全员参与。质量管理体系能否顺利有效运行，很大程度上取决于全体工作人员对体系的理解力、认同感和执行力。从体系策划、《标准》培训到文件编制和试运行，中心一直注重贯彻 “全员参与”的要求，使人人都是策划者，也是执行者。首先是全员培训。在质量管理体系建立和运行的不同阶段，中心先后组织了三次全员培训。所有工作人员全部参加了《标准》的培训，并通过考试取得了内审员资格；在试运行开始前和正式通过文审后，又分别组织了一次体系文件系统性宣贯和互动型培训。其次是全员执行。在体系文件策划时，每人都对自己的工作进行了梳理，各科室梳理了本科室职能，中心在此基础上建立了质量管理体系的总体框架。这样逐层归纳、清理，使每个人、每个科室在体系中的职责和任务明确，做到了体系运行要求人人明确，运行过程人人主动参与。再次是全员改进。对体系运行过程中出现的问题，利用月度工作会议或召开专题会议提交全员讨论决议，群策群力，寻找合适可行的解决方法，使纠正和改进措施能很快执行到位。例如，在2007年6月底互动式的学习和讨论中，大家针对专家在文审中提出的问题，结合工作实际，讨论学习各体系文件中控制的要点，总结前一段时期文件执行中存在的问题，提出合理化改进意见。又如，内部审核末次会议和管理评审会议召集全体人员参加，对内审中的未达标项和管理评审内容进行充分的讨论，各科室根据本科室的实际、本科室及相关科室工作人员提出的意见建议，当场制定了纠正和预防措施。

    （三）过程控制。中心策划并确定了质量管理体系的各过程，包括：质量方针和质量目标、职责和权限、资源管理、鉴定服务实现、信息管理以及测量、分析和改进。以质量手册为纲，编制了20个程序文件和24个作业指导书，明确了各过程的控制方法和控制职责，做到过程控制任务明确（做什么）、职责清晰（谁做）、方法可行（何时做、如何做）。

    （四）注重实效。从体系策划开始，就抓住了一个“实”字，突出实用、实在的特点，“写我所做，做我所写”，写到的就一定要做到，做到必须要有效。因此，在体系文件编制前，先梳理科室职能，将中心所有工作一项项列出来，再制定程序文件和作业指导书来规范，这样才能真正建立符合工作实际的质量管理体系。在试运行过程中，对该做而没有做到的，或没有严格按照体系文件做的，或做了而没有提供证据的，及时提出纠正措施。文件化的质量管理体系没有只写在纸上，而是落实到了每个工作人员的每一项工作中去，将《标准》的要求和工作实际密切贴合，鉴定业务工作和体系运行有机融合为一体。

    （五）持续改进。收集并定期分析来自鉴定服务和体系运行的信息，识别体系持续改进的机会和区域。例如：建立了现场督导制度，并设立了现场督考率和批次鉴定评估达标率两个质量目标，通过对考核现场情况的监测，不断发现问题，持续改进体系运行的有效性。定期对包括质量督导结果在内的各类数据进行分析，提出和解决问题，2007年印发了两期质量通报，沟通信息，促进工作改进。鼓励大家在实际工作中发现问题并提出合理化建议，只要有利于工作改进的建议，经过相关评审手续后，在工作中执行更改。同时，通过顾客满意度调查、开通投诉举报渠道等，不断改进体系的适宜性和有效性。

    四、下一步工作打算

    质量管理体系建设是一项长期的系统工程，我中心的质量管理体系还只是初步建立，还有许多需要完善的地方，希望通过专家的外部审核，帮助我们找出不足，我们将巩固前一阶段体系运行的成果，不断改进各项工作，实现持续改进。同时，将质量认证作为加强质量管理的主体工程，通过省中心的率先示范和身体力行，扩大认证的影响，使全省各级鉴定机构了解、理解质量认证的作用，看到认证的成果，启动一批有条件的鉴定机构开展质量认证，采用建立制度的办法，将体系建设的理念、原则、方法逐步贯彻和运用到全省各级各类鉴定机构中去。从今年起，我们将在全省重点完善质量督导制度、考务流转登记制度和质量通报制度。通过认证这种科学化、规范化的管理方式，建立职业技能鉴定质量管理的长效机制，全面提高我省的鉴定质量，提高国家职业资格证书的威权性。